工程項(xiàng)目事故危機(jī)中的公眾心理資本管理——從“甬溫線”動(dòng)車追尾案談起

2011年7月23日晚上20點(diǎn)30分左右，甬溫線永嘉站至溫州南站間，北京南至福州D301次列車與杭州至福州南D3115次列車發(fā)生追尾事故，造成40人死亡，200多人受傷。

作為工程項(xiàng)目事故的典型案例，該事故處理在救援、善后等多個(gè)環(huán)節(jié)遭到社會(huì)質(zhì)疑。管理者面臨的最大挑戰(zhàn)已不僅是技術(shù)落后、制度缺失或管理薄弱，而是社會(huì)公眾心理資本的潰散。對動(dòng)車項(xiàng)目的擔(dān)憂、對政府公信力的削減、對相關(guān)部門的質(zhì)疑、對公民權(quán)利的拷問、……使追尾案從一個(gè)部門的危機(jī)，迅速升級(jí)為一個(gè)行業(yè)甚至一個(gè)國家的危機(jī)。

無獨(dú)有偶，大連潰堤案中民眾對化工廠的抵制、哈爾濱跨樓案中民眾對工程腐敗的疑慮杭州橋塌案中民眾對政府危機(jī)應(yīng)對能力的失望……越來越多的工程事故處理結(jié)果和社會(huì)影響，隨著民眾公共意識(shí)和權(quán)力意識(shí)的覺醒而變得與其心理狀態(tài)密切相關(guān)。它們攜手將“妥善管理工程項(xiàng)目事故危機(jī)中的公眾心理資本”這一課題從幕后推向臺(tái)前。

一、 工程項(xiàng)目事故危機(jī)中的公眾心理資本管理的相關(guān)理論及其意義

（一）相關(guān)理論

從心理資本角度對工程項(xiàng)目事故危機(jī)管理進(jìn)行探討，學(xué)界可謂鳳毛麟角，尚無針對性理論成果。故本文在研究過程中，主要從如下兩個(gè)領(lǐng)域獲取理論支撐：

1．事故危機(jī)管理的理論

事故危機(jī)與自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件共同構(gòu)成突發(fā)事件危機(jī)管理的四個(gè)對象，具體指在生產(chǎn)、生活中意外發(fā)生的故障、事故帶來的危機(jī)，包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、核輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞時(shí)間等。[1]事故危機(jī)管理則指專門針對各類事故開展的危機(jī)管理。目前，學(xué)界對于事故危機(jī)管理的原則、流程等已得出一套科學(xué)結(jié)論，提出“預(yù)防為主、保護(hù)生命、強(qiáng)化溝通”的指導(dǎo)思想，并綜合法學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科從法律法規(guī)、體制機(jī)制、預(yù)案體系等方面進(jìn)行了深入探討，形成較為完備的事故危機(jī)管理理論體系。

2．“心理資本”的理論

“心理資本”是隨著積極心理學(xué)的興起及其在經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用而催生的新興概念。2002年,美國心理學(xué)會(huì)前任主席Martin Seligman提出了“心理資本”(psychol-ogy capital)的概念，將那些促使個(gè)體積極行為的心理因素納入心理資本的范圍。美國內(nèi)布拉斯加大學(xué)管理學(xué)教授,前美國管理學(xué)主席Fred Luthan認(rèn)為，心理資本是個(gè)體在成長過程中表現(xiàn)出來的一種積極的心理狀態(tài),根據(jù)實(shí)證研究將心理資本明確界定為符合積極組織行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的四項(xiàng)能力：自我效能感、樂觀、希望和韌性。同時(shí)也指出,心理資本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這些能力的范疇。張紅芳，吳戚等在研究中將心理資本從個(gè)體層面拓展到群體層面。認(rèn)為“群體心理資本”是群體表現(xiàn)出來對環(huán)境、組織、未來、彼此關(guān)系的共同態(tài)度，包括群體效能感、信任和合作三種積極的群體心理能力。[2]心理資本吸引了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域的眾多學(xué)者對其進(jìn)行深入研究，使其日益受到組織管理者的重視。學(xué)者們在研究過程中，不斷修正心理資本的結(jié)構(gòu)、作用因素、影響效應(yīng)、測量方法等，并從主觀需求視角進(jìn)一步展開對心理資本開發(fā)的探索。

本文提出項(xiàng)目危機(jī)管理中的心理資本研究，著眼群體層面，聚焦當(dāng)項(xiàng)目處于危機(jī)狀態(tài)時(shí)，相關(guān)公眾的群體效能感，及其對項(xiàng)目和項(xiàng)目管理者的信任、合作、希望等心理狀態(tài)。

（二）研究意義

甬溫線動(dòng)車追尾案導(dǎo)致的社會(huì)效應(yīng)，使管理者意識(shí)到事故危機(jī)的良好處置，已不再局限于先進(jìn)技術(shù)的支持、科學(xué)制度的保障，高效管理的推動(dòng)，更重要的是曉民以理，安民之心，得到民眾的理解與合作。而包含理解、合作、希望等要素在內(nèi)的心理資本將進(jìn)一步作用于未來的企業(yè)、行業(yè)與社會(huì)管理。因此，本文選取公眾心理資本作為研究對象，力圖從理論與實(shí)踐角度對此有一定貢獻(xiàn)：

1．將心理學(xué)中的“心理資本”概念引入工程項(xiàng)目事故危機(jī)，豐富危機(jī)管理理論體系。目前，事故危機(jī)管理和心理資本兩大領(lǐng)域的研究可謂碩果累累，但美中不足在于心理學(xué)領(lǐng)域與事故應(yīng)急管理領(lǐng)域的交叉還非常罕見。當(dāng)前涉及心理學(xué)的事故危機(jī)研究大都集中在對當(dāng)事人的心理干預(yù)，而拓展到事件對社會(huì)大眾的心理影響，并將心理作為資本加以管理的探討鮮見。因此，本文立足于事故危機(jī)處理中對心理資本成果的應(yīng)用，力求得出有針對性的理論。

2．探析工程項(xiàng)目事故危機(jī)中公眾心理資本的內(nèi)容、心理資本損失的表現(xiàn)及其影響，提出公眾心理資本開發(fā)和管理的政策建議，以改善管理者與民眾溝通、緩解沖突、防止社會(huì)動(dòng)蕩，為工程項(xiàng)目事故危機(jī)的科學(xué)、高效處理探索有效路徑。

二、 “甬溫線”動(dòng)車追尾事故中的公眾心理資本損失及影響

（一）心理資本損失的表現(xiàn)：

根據(jù)心理資本的理論維度，結(jié)合此次動(dòng)車追尾事故危機(jī)管理實(shí)踐，筆者認(rèn)為其中公眾心理資本損失可從以下幾個(gè)方面一探究竟：

1．群體效能感降低。群體效能感是自我效能在群體層面的擴(kuò)展和延伸，通過群體互動(dòng)和認(rèn)知過程建立起來。[3]良好的群體效能感可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和學(xué)習(xí)，提升群體有效性。在工程事故危機(jī)中，群體效能感體現(xiàn)為兩方面：第一，群體相信其能通過努力度過危機(jī)或在未來規(guī)避同類風(fēng)險(xiǎn)；第二，群體相信其權(quán)益在危機(jī)中將得到保障。但反觀動(dòng)車追尾及同類事故，群體效能感往往遭到挫傷。一方面，反復(fù)出現(xiàn)的工程危機(jī)不斷挑戰(zhàn)公眾安全底線。當(dāng)坐技術(shù)先進(jìn)的火車、走質(zhì)量達(dá)標(biāo)的大橋、乘國外進(jìn)口的電梯，甚至足不出戶都可能成為生命的最后一程時(shí)，人們必然對既未知又頻繁的危機(jī)產(chǎn)生恐懼，并因作為普通公眾無法了解、預(yù)測和控制風(fēng)險(xiǎn)而感到焦慮。另一方面，事故中公眾生命財(cái)產(chǎn)受損，卻難以有效維護(hù)自身權(quán)益。事故原因說明、遇難名單公布、合理賠償、嚴(yán)肅問責(zé)……當(dāng)這些合理要求通過各種渠道都無法獲得滿意答復(fù)時(shí)，公眾對工程項(xiàng)目及其管理者的認(rèn)知會(huì)變得消極，并對自身社會(huì)角色失去信心，感到無能。

2．信任感削弱。信任是群體心理資本中尤為重要的因素，表現(xiàn)為群體關(guān)系中依賴與寄托的情感，有助于鞏固合作機(jī)制。動(dòng)車追尾等工程事故危機(jī)中，管理部門隱瞞實(shí)情、救援組織疲于應(yīng)對、善后處理有失公允等不良現(xiàn)象，都給公眾心理資本帶來沖擊，破壞其對項(xiàng)目、企業(yè)和政府的信任。久而久之，導(dǎo)致一個(gè)“下行的惡性螺旋”(Ruckelshaus,1996)——公眾越不信任，有關(guān)部門的工作效率就越低，低效又強(qiáng)化人們的不信任……循環(huán)往復(fù)，下行不止。此外，作為社會(huì)的粘合劑和助推器，信任損失不僅會(huì)激化民眾與管理部門及風(fēng)險(xiǎn)性工程項(xiàng)目的對立，同時(shí)將負(fù)作用于公民社會(huì)中最重要的支持與互惠機(jī)制，不利于社會(huì)的健康發(fā)展。

3．對立感出現(xiàn)。7月28日，人民網(wǎng)總結(jié)了“重大事故死亡人數(shù)上限為35人，否則領(lǐng)導(dǎo)撤職”、“列車事故后當(dāng)場掩埋活人”、“遺體未經(jīng)家屬同意被集體火化”等八大謠言。來自民間的聲音字字鏗鏘，句句憤懣。這使我們不得不思考，工程事故中數(shù)量越來越多、傳播速度越來越快、影響范圍越來越廣的謠言，在一定程度上反映出公眾與管理部門的對立感�！昂献饕庠浮笔切睦碣Y本的核心內(nèi)容，也是良好社會(huì)關(guān)系的顯著表現(xiàn)。而在此次追尾事故中，管理者與公眾的合作從救援初期便捉襟見肘，公眾不得不自我組織、自我施救、自我保護(hù)。善后階段的利益拉鋸進(jìn)一步激化雙方矛盾，管理者習(xí)慣通過增加賠償金來換取“民眾配合”，卻忽略了對遇難者心理的撫慰，進(jìn)而導(dǎo)致二者關(guān)系岌岌可危，從“合作”滑向“對立”。對立感催生謠言，更催生公眾對謠言聽之信之。因?yàn)橹{言傳遞的不僅是信息，更是公眾對管理者憤怒、疏離的情緒。

4．希望感受挫。希望是一種積極的、對未來有良好預(yù)期的心理狀態(tài)。在個(gè)人心理資本中它包括意志力和途徑兩個(gè)部分。縱觀目前的工程事故危機(jī)，筆者認(rèn)為公眾的希望感可理解為：首先，期待同類工程事故得到控制；其次，期待有關(guān)部門會(huì)對危機(jī)作出合理處置；再次，當(dāng)上述期望未滿足時(shí)，公眾會(huì)尋找新的途徑敦促其實(shí)現(xiàn)。希望感的程度反映了公眾對政府、企業(yè)和社會(huì)信任的程度，以及對自我效能感的認(rèn)知水平。當(dāng)前，愈發(fā)密集的事故危機(jī)和并不圓滿的處理方式，正一點(diǎn)一滴的磨蝕公眾的希望。當(dāng)?shù)谝淮卧庥隹鐦蚧驑撬�事故時(shí)，公眾的容忍度更強(qiáng)，歸因更客觀，也更相信政府解決問題的誠意和能力。當(dāng)同類事故屢禁不止時(shí)，人們希望用“樓脆脆”、“橋歪歪”等黑色幽默來警醒政府與企業(yè)的良知；而當(dāng)列車追尾、化工廠違建等關(guān)乎社會(huì)安全的重大工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)如此輕易就發(fā)生，難以為繼的希望最終激起公眾的憤怒，也因此帶來謠言、對立以及可能產(chǎn)生的社會(huì)斷裂。

心理資本損失的影響

根據(jù)“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)放大”理論，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)事件與社會(huì)、制度、文化，特別是心理過程相互作用時(shí)，會(huì)增強(qiáng)或減弱公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知和風(fēng)險(xiǎn)行為，繼而產(chǎn)生的次級(jí)的經(jīng)濟(jì)或社會(huì)后果。[4]動(dòng)車組、化工廠等國家重大工程項(xiàng)目，由于涉及多利益主體且存在多種風(fēng)險(xiǎn)因素，若缺乏良好的社會(huì)心理資本作為保障，當(dāng)事故危機(jī)受到公眾消極心理的加工，將引致更廣泛的漣漪效應(yīng)。

1．技術(shù)污名。 “技術(shù)污名”描述了風(fēng)險(xiǎn)事故通過媒體渲染和公眾認(rèn)知，致使對技術(shù)的社會(huì)恐慌和排斥現(xiàn)象。動(dòng)車事故侵蝕公眾心理資本，導(dǎo)致其對管理者的失望，也帶來其對動(dòng)車技術(shù)的質(zhì)疑。有問卷針對“動(dòng)車追尾事故與大眾心理資本韌性關(guān)聯(lián)度”進(jìn)行調(diào)查，[5]當(dāng)被問及“此次事故后，你出行首選的交通工具”，只有5.66%的網(wǎng)民選擇了動(dòng)車；對于“此次事故造成的心理陰影”，過半數(shù)的人表示將建議親友不再乘坐動(dòng)車；而“重塑對動(dòng)車與高鐵信心所需時(shí)間”，逾80%認(rèn)為至少需要一年，而7.5%表示不會(huì)再有信心。這份調(diào)查可謂給相關(guān)部門與工程項(xiàng)目敲響警鐘，雖然目前動(dòng)車和高鐵技術(shù)還不至被冠上惡名，但若不及時(shí)進(jìn)行整改，重拾民眾信心，其未來發(fā)展必將遭遇阻力。

2．經(jīng)濟(jì)調(diào)速。近年來，我國通過一個(gè)個(gè)龐大的工程項(xiàng)目催生了所謂的經(jīng)濟(jì)奇跡，卻也

付出了環(huán)境、民生甚至生命的代價(jià)。動(dòng)車追尾、化工廠爆炸、高樓失火等事故頻發(fā)，正逐漸喚醒社會(huì)公眾對項(xiàng)目科學(xué)性的質(zhì)疑、對生命安全的焦慮、對倉促?zèng)Q策的憤怒以及對“冒進(jìn)經(jīng)濟(jì)”的擔(dān)憂。越來越多的人嘗試敦促管理部門加強(qiáng)對工程項(xiàng)目的審批與監(jiān)督，并將對GDP的過分關(guān)注轉(zhuǎn)移到對社會(huì)大眾的人文關(guān)懷，花更多時(shí)間來解決人為經(jīng)濟(jì)速增帶來的困擾。日前，動(dòng)車和高鐵遭遇乘客量銳減，速度和票價(jià)無奈雙雙下調(diào)�？梢娒癖娦睦碇С值臏p弱，將在一定程度上給過熱的經(jīng)濟(jì)降溫，減緩發(fā)展速度。

3．社會(huì)失序。動(dòng)車追尾等工程危機(jī)中，最令公民憤怒的并非事故本身，而是事故處理中相關(guān)部門和人員的傲慢、冷漠和逐利，既缺乏最基本的責(zé)任倫理，也沒有依據(jù)最基本的人權(quán)準(zhǔn)則行事。公民意識(shí)的覺醒意味著當(dāng)權(quán)者不能再以強(qiáng)制手段進(jìn)行社會(huì)管理，而尚未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的管理者們在對公眾信任的漠視、希望的踐踏、合作的脅迫中，耗盡了全社會(huì)的心理資本，將政府、企業(yè)與公民的關(guān)系推至尷尬境地。公民迫于無奈，只能通過媒體呼吁、游行示威、沖擊政府等極端手段來對權(quán)力施壓以爭取權(quán)利。社會(huì)失序若得不到緩解，則可能走向劍拔弩張的社會(huì)斷裂，屆時(shí)管理者將面臨更大的挑戰(zhàn)。

三、 工程項(xiàng)目事故危機(jī)中公眾心理資本管理的政策建議

西方在對心理資本的研究過程中提出心理資本的“投資性”，即可通過“心理資本干預(yù)” (psychological capital intervention，PCI)[Luthans教授在2005年提出PCI模型，并通過了實(shí)證研究驗(yàn)證。該模型就樹僅希望、培養(yǎng)樂觀精神、提升自我效能感和增強(qiáng)自我恢復(fù)力提出了一整套極具操作性的促進(jìn)措施。]對個(gè)體和組織的心理資本存量和質(zhì)量進(jìn)行管理，以產(chǎn)生積極效應(yīng)。因此，重大工程項(xiàng)目危機(jī)中，管理部門也可以通過一系列方法，有效干預(yù)和培育社會(huì)公眾的心理資本，為項(xiàng)目發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定提供支持。結(jié)合工程項(xiàng)目危機(jī)管理的特點(diǎn)和PCI 模型，以甬溫動(dòng)車案為例，提出如下建議：

圖6.3 工程項(xiàng)目事故危機(jī)中心理資本建立管理的途徑 

（一）塑造群體效能感

1．尊重公民權(quán)，表達(dá)對民眾的尊重與關(guān)心。民眾的群體效能感表現(xiàn)為對其公民角色、權(quán)利和能力的信心。由于很多工程項(xiàng)目的建立都蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)，可能對民眾生活帶來負(fù)面影響，若管理部門在項(xiàng)目選址時(shí)尊重民眾的知情權(quán)與決策權(quán)，并給予合理補(bǔ)償；定期向民眾發(fā)布項(xiàng)目安全信息，并組織事故逃生演練；危機(jī)時(shí)刻堅(jiān)持“生命至上”，人性化處理；危機(jī)后給予更多的心理支持和安撫……通過對民眾的切實(shí)關(guān)懷，讓其感受到自身社會(huì)角色的有效性，將在一定程度上增加民眾對項(xiàng)目的接受度和風(fēng)險(xiǎn)的容忍度，為危機(jī)中雙方互信互動(dòng)奠定心理基礎(chǔ)。

2．體驗(yàn)成功。項(xiàng)目管理部門有意識(shí)在項(xiàng)目危機(jī)前后幫助民眾實(shí)現(xiàn)自我效能，使其從成功經(jīng)驗(yàn)得到激勵(lì)，提升信念，對未來公民義務(wù)和權(quán)利的履行充滿信心。動(dòng)車追尾事件中如果相關(guān)部門能更努力幫助乘客逃離危機(jī)，或及時(shí)人性地對遇難者家屬進(jìn)行安撫，將使其體會(huì)到作為受害方的權(quán)利得到尊重，能力得到施展，減少焦慮和憤怒。

（二）鞏固信任感

1．誠懇負(fù)責(zé)的態(tài)度。工程事故中激發(fā)民眾強(qiáng)烈不滿、導(dǎo)致信任感流失的，除了處置失當(dāng)，莫過于管理者冷漠、傲慢、不愿擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度。正如此次動(dòng)車事故中有關(guān)部門對社會(huì)質(zhì)疑欠妥的回應(yīng)，在政府與民眾間樹起隔閡，對危機(jī)公關(guān)頗為不利。因此，誠懇、謙恭、負(fù)責(zé)的態(tài)度必須貫穿項(xiàng)目危機(jī)的全過程，在心理上獲得民眾的認(rèn)同和諒解，才能爭取合作與支持。

2．生命至上的理念。保障人民生命安全，不僅應(yīng)體現(xiàn)在危機(jī)事后救援中，更應(yīng)體現(xiàn)在

常態(tài)的項(xiàng)目運(yùn)行過程。唯有安全規(guī)章的嚴(yán)格遵守、監(jiān)督檢查的細(xì)致落實(shí)，到隱患問題的徹底排除等各個(gè)環(huán)節(jié)均體現(xiàn)出“生命高于一切”的理念，方能獲得民眾的認(rèn)可。動(dòng)車追尾或許存在極端天氣的不利影響，但以此為契機(jī)，進(jìn)一步提升安全意識(shí)、強(qiáng)化管理監(jiān)督，樹立對生命的尊重，將是獲得民眾信任的關(guān)鍵。

3．危機(jī)中積極救援。救援是項(xiàng)目事故處理的首要環(huán)節(jié)，救援不力不僅會(huì)造成生命的損失，更會(huì)導(dǎo)致信任的崩潰。在動(dòng)車追尾案中，有專家分析[[1]王軍主編. 突發(fā)事件應(yīng)急管理讀本[M].中共中央黨校出版社.2009. 41.

[2]張紅芳,吳戚.心理資本、人力資本與社會(huì)資本的協(xié)同作用[J].經(jīng)濟(jì)管理, 2009(7).

[3]張紅芳，吳威，楊暢宇.論心理資本的維度與作用機(jī)制[J].西北大學(xué)學(xué)報(bào)（哲社版），2009.11

[4]珍妮·X·卡斯帕森，羅杰·X·卡斯帕森等.風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大：15年研究與理論評估，載珍妮·X·卡斯帕森，羅杰·X·卡斯帕森等主編.風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大[M].中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社.2010:3

[5]動(dòng)車事故與大眾心理資本韌性關(guān)聯(lián)度的調(diào)查表[EB/OL].

http://www.sojump.com/jq/917499.as.

（本文作者：譚爽 胡象明 楊愛華，發(fā)表于《項(xiàng)目管理技術(shù)》2011(9)）

]搜救現(xiàn)場情況顯得不太成熟，救援間協(xié)調(diào)不足，并缺乏有力領(lǐng)導(dǎo)。因此，如何在未來增強(qiáng)突發(fā)事故救援能力，在統(tǒng)和救援力量、控制危險(xiǎn)源、救治傷者、搶修交通、防止次生事件等負(fù)責(zé)的救援任務(wù)中取得平衡、達(dá)到最佳效果，不辜負(fù)民眾的期望，值得項(xiàng)目管理者認(rèn)真思考。

4．保證信息公開。順暢的信息是管理者尊重公民的表現(xiàn)，也是公民信任管理者的源泉。隨著信息時(shí)代的到來和公民意識(shí)的覺醒，隱瞞和搪塞已經(jīng)難防悠悠眾口，項(xiàng)目危機(jī)處理的唯一對策只有信息透明，將遇難者情況、事故原因等公眾疑問誠懇地一一解開。動(dòng)車事故處理導(dǎo)致心理資本損失的原因之一便在于死傷者名單和數(shù)量遲遲未公布。因此，主動(dòng)搭建信息平臺(tái)，樹立信息權(quán)威，并給予民眾表達(dá)訴求和實(shí)施監(jiān)督的途徑，是項(xiàng)目管理者的明智之舉。

（三）培育合作意愿

1．項(xiàng)目立項(xiàng)和選址的共同決策。項(xiàng)目危機(jī)處理的成敗不僅在于事故階段雙方的博弈，項(xiàng)目本身蘊(yùn)含的民主、合理性也是影響因素之一。而立項(xiàng)選址中管理者與公民的共同決策恰是提升項(xiàng)目接納度的途徑，也是培養(yǎng)雙方合作意識(shí)與合作能力的開端。一方面，在親自參與決策并行使投票權(quán)的基礎(chǔ)上，公眾更容易面對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)并承擔(dān)一定后果。另一方面，立項(xiàng)階段的合作，顯示了管理者對公民權(quán)的尊重和對公眾能力的信任，這種良好的心理資本延續(xù)至事故救援和危機(jī)善后階段，有助于增強(qiáng)雙方的理解和支持，減少危機(jī)處理的阻力。

2．危機(jī)時(shí)的協(xié)同處理。喚醒公眾合作意識(shí)的最佳時(shí)機(jī)莫過于事故中的共同應(yīng)對。此次動(dòng)車事故中最值得稱道的便是社會(huì)各界在傷員救治、心理干預(yù)、善后處理等的團(tuán)結(jié)與合作，讓人們感受到社會(huì)力量的溫暖和強(qiáng)大，為危機(jī)治理積累了豐富資源。因而，項(xiàng)目管理者有必要主動(dòng)與公眾聯(lián)合，以平等自愿為前提，通過協(xié)商對話等方式實(shí)無序到有序的轉(zhuǎn)化，既保證危機(jī)處理效率，又促進(jìn)共同規(guī)范和價(jià)值觀形成，建立雙方伙伴關(guān)系。

（四）保持希望感

1．管理部門的情感支持。“同理心”是心理救助的首要原則，要求體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。動(dòng)車事故中，遇難民眾的希望感并非建立在財(cái)產(chǎn)賠付之上，而是渴望得到管理者和責(zé)任方感同身受的歉意與安撫。因此，若相關(guān)部門能在救援中堅(jiān)持人本理念，在信息公開時(shí)保持誠懇謙遜，在善后階段力求合情合理，會(huì)使民眾感受到更多尊重、支持和希望。

2．事故后嚴(yán)肅問責(zé)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的暴露，相關(guān)部門應(yīng)對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，以展現(xiàn)對社會(huì)安全與公共秩序的尊重。唯此能加固公眾對政府與社會(huì)的信任。然而正如鐵道部對新聞發(fā)言人的處理一般，大部分項(xiàng)目事故的問責(zé)都模棱兩可、效果欠佳。當(dāng)曾鑄成大錯(cuò)的管理者暫時(shí)沉寂后又帶著官位復(fù)出時(shí)，公眾難免對管理部門心灰意冷。如何拯救正日益消散的公民希望，勇敢承擔(dān)并修正錯(cuò)誤或許是關(guān)鍵的第一步。

3．認(rèn)真反思，爭取改進(jìn)。希望源于改變。每起工程項(xiàng)目事故都是一次血的教訓(xùn)，須要管理者、承建者、施工者從技術(shù)角度和制度層面進(jìn)行全面反省。動(dòng)車追尾不僅暴露出嚴(yán)重的安全隱患，包廂門打不開，救生錘難覓，軌道失修等細(xì)節(jié)還反映出鐵道部門日常管理的欠缺。該如何彌補(bǔ)與重建，將是項(xiàng)目管理者的重要課題。此外，更值得思考的是，需要改變的除了動(dòng)車，是否還有我們的經(jīng)濟(jì)建設(shè)觀念和方式？以及對民生的關(guān)懷缺失？公眾的希望感仰賴于相關(guān)部門認(rèn)真誠懇地給出答案。

4．成功案例的示范作用。甬溫動(dòng)車案宛如一面鏡子，其處理方法照鑒著以人為本理念的落實(shí)程度，照鑒著人民生命、社會(huì)利益在管理者心中的分量。只有越來越少的同類事故和越來越多妥善處理危機(jī)的范例，才能折射出社會(huì)的進(jìn)步，也才能鞏固公眾對政府、對企業(yè)、對工程項(xiàng)目的信任和希望。

溫州動(dòng)車追尾事故尚未平息，大連PX潰壩事件已愈演愈烈。大連市民的憤怒和失望締造了不得已的街頭“散步”，最終換來化工項(xiàng)目的被迫叫停�？梢�，政府、企業(yè)、社會(huì)正在一次次猝不及防的工程項(xiàng)目危機(jī)中，體會(huì)到公眾心理資本對于“轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)”的重要意義。不難預(yù)測，對此無形卻有力的資本進(jìn)行有效管理，將成為日后工程項(xiàng)目危機(jī)應(yīng)對的必由之路。

（本文作者：譚爽 胡象明 楊愛華，發(fā)表于《項(xiàng)目管理技術(shù)》2011(9)）