重大工程項目安全危機中的民眾心理契約及政府管理對策初探

摘要：江蘇省響水縣“化工廠爆炸傳言”事件，是涉及重大輿情的社會心理事件。它的發(fā)生、發(fā)展以及善后，有著很深的社會心理學背景。因此，以“心理契約”為理論基礎，探討重大工程項目周邊民眾心理契約的特征、功能及其管理對策，有助于構建民眾危機心理預防路徑，協(xié)調項目建設中政府與民眾關系，從而有效預防和減少因周邊民眾對特殊重大工程項目的非理性認知以及對政府行為不滿而引發(fā)的社會安全隱患。

關鍵詞：重大工程項目；心理契約；管理對策

　一、問題提出：響水縣“化工廠爆炸傳言”事件

2011年2月10日凌晨，因為“謠傳”江蘇響水縣生態(tài)化工園區(qū)發(fā)生爆炸事件，導致方圓十多公里內，包括陳家港等4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的30多個行政村上萬名群眾驚慌出逃，引發(fā)多起車禍，導致4人死亡、多人受傷。當?shù)卣�府調查之后，10日上午6點開始通過手機短信、電臺、電視臺、網(wǎng)站等，向社會發(fā)布“既沒有發(fā)生泄漏，也沒有發(fā)生爆炸”的信息。中午又舉行新聞發(fā)布會稱，該事件系由謠言引發(fā)的一起恐慌事件，事態(tài)已得到平息。2月14日經(jīng)過江蘇省、鹽城市、響水縣以及化工園區(qū)四級環(huán)保部門的檢查，確認事發(fā)時工業(yè)園區(qū)內沒有發(fā)生氯氣泄漏和爆炸的情況。兩名傳謠的犯罪嫌疑人也已被刑拘，準備接受進一步調查。[1]

目前，雖然事情真相水落石出，居民行為也基本穩(wěn)定，但大家心中的恐懼感卻并未完全消褪。因為近幾年園區(qū)已發(fā)生過類似事故兩起：2007年11月27日，園區(qū)內的江蘇聯(lián)化科技有限公司發(fā)生爆炸，致8人死亡數(shù)十人受傷；2010年11月23日，園區(qū)內的江蘇大和氯堿化工公司發(fā)生氯氣泄漏，導致下風向的江蘇之江化工公司30多名員工中毒。化工項目的安全隱患就像達摩斯之劍懸在居民頭頂，一有風吹草動，便會導致系列連鎖反應。

事件發(fā)生至今，媒體和學者已有廣泛的報道和詮釋，多為對政府管理失職的反思和對企業(yè)盲目逐利行為的責難。而本文以包含化工企業(yè)在內的重大工程項目周邊居民為對象，從“心理契約”視角切入，立足于穩(wěn)態(tài)社會向風險社會過渡的時代背景，力圖通過對公民危機心理的研究，探尋心理契約在重大工程項目社會穩(wěn)定風險中的調適功能，并通過對心理契約的管理，探索一條治理項目安全危機、鞏固政民積極互動關系的有效路徑。

二、概念厘清：重大工程項目安全危機中民眾心理契約的特征及其功能

“心理契約”這一概念由組織行為學家Argyris在1960年所著的《理解組織行為》中首次提出，用來指下屬與主管之間的一種關系：如果主管采取一種積極的領導方式來對待員工,員工會產生樂觀的行為 。[2]隨后, 美國著名管理心理學家Schein, Kotter等人對這一概念進行了深化與推廣，將其定義為“為時刻存在于組織成員之間的一系列未書面化的期望，分為個體和組織兩個層次”。[3]上世紀60年代，心理契約被引入企業(yè)管理中勞資關系的探討，之后逐漸應用于醫(yī)學、教育、營銷等諸多領域。隨著近年來心理學研究范式在危機風險管理中的興起，心理契約也作為全新的視角，進一步豐富了危機管理理論體系。

常規(guī)生活中，民眾與社會間心理契約不易顯露。而當社會呈現(xiàn)非常態(tài)，尤其是公共危機爆發(fā)時，民眾與社會間的心理契約則在應急狀況的催化下日趨明顯。而政府作為危機管理中的主導力量，也成為心理契約中與民眾存在約定關系的重要主體。廣州大學教授石若坤用 “危機心理契約”來描述公共危機狀況下政府與民眾間的這種關系，認為是“民眾對其與政府(各級行政機關)相互之間在危機處理關系中存在的一系列彼此期待的主觀信念，是公共危機管理過程中雙方相互責任期望的集合�！盵4] 可見，危機狀態(tài)下的心理契約體現(xiàn)為“公民——政府”關系中雙邊相互責任、權利和義務的“心理編碼”，特別是民眾對組織給予他們的承諾的看法以及對社會所給予的安全感、歸屬感、價值認同的預期。

危機事件包括自然災害、事故災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等若干類型，不同事件特征下民眾與政府的互動關系各異，其心理契約也各具特色。特殊重大工程項目安全危機屬于事故災害中的特殊種類，由于涉及到選址、籌建、運營、廢料處理等人為決策過程，相較于自然災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等，項目安全風險不僅是純粹“客觀性”的存在，更是平等、公平、民主等主觀價值通過塑造民眾風險態(tài)度與行為進而形成的一種風險社會建構，呈現(xiàn)出政民互動更頻繁、權利意蘊更深刻、漣漪效應更顯著等特征。因此，心理契約所涵蓋的民眾對政府期許、評價、互動等在防控社會風險、削減次級效應中頗具要義，并呈現(xiàn)獨有的特征和功能。

（一）重大工程項目安全危機中民眾心理契約的特征

1.重大工程項目安全風險下民眾心理契約具備一般心理契約的共同特征

第一，主觀性。與正式契約不同，危機心理契約是民眾在個體水平上的認知，是民眾對其與政府在危機環(huán)境下權利和責任并不全面的主觀解釋。契約的形成往往受到民眾個人經(jīng)歷、政民關系的歷史、危機的狀態(tài)甚至更大社會背景的影響。政府與民眾雙方對于相互責任和義務的理解也不盡相同，往往會通過自身的判斷和推測來確定契約內容。

第二，互惠性。與一般契約相同，危機心理契約也具備基本的“互惠”特征。其核心內容是“政府承擔的責任與義務”和“民眾承擔的責任與義務”之間互惠互利的關系，包括政府與民眾為了緩解危機在公平基礎上進行物質財富、心理資本和社會情感方面的交換。當這種互動成為雙方反復、穩(wěn)定、持續(xù)的行為范式時，危機心理契約得以建立。

第三，動態(tài)性。正式的契約一經(jīng)確定通常就比較穩(wěn)定,很少發(fā)生變更。但危機心理契約卻處在一種隨著時間和條件的變化而不斷變更和修訂的狀態(tài)。民眾對政府在危機的期望不僅受自身心態(tài)的影響,還受危機的發(fā)生階段、政府的實際行為及擔負責任的影響。并且與政府互動時間越長，心理契約涵蓋的內容也就越豐富。

第四，效能性。Schein(1980)曾指出，心理契約是組織中行為強有力的決定因素。同樣，政府在危機心理契約上的失信也將付出代價，契約的破裂和違背會導致民眾對政府的信任度降低，對風險的恐懼感增強，責任感和公民意識下降，進而誘發(fā)更廣泛的社會穩(wěn)定風險，侵蝕社會資本。

2.重大工程項目安全危機中民眾心理契約有其自身特點

第一，政治價值因素的注入。重大工程項目安全危機并非純粹科學性的、孤立的風險。由于項目在選址、籌建、廢料排放等環(huán)節(jié)不可避免地觸碰到周邊民眾的權利和利益，因而被賦予更豐富的政治內涵。項目運營是否遵循公平原則，是否尊重民眾意愿，是否主張民眾參與，是否給予應有補償?shù)榷汲蔀槊癖娦睦砥跫s的構成要素。民眾對政府的期望從災時救援和災后安置前移至對項目安全危機的有力防控甚至是對項目可行性的嚴格審查。唯有在符合社會正義的基本原則下，透過民主審議的政治程序，重大工程項目才具有合理合法性，政府公信力也才得到肯定。

第二，與項目吻合的階段性。重大工程項目安全危機的發(fā)生、發(fā)展具有一定規(guī)律，由于從項目修建時就存在隱患，因此可劃分為前置期、潛伏期、發(fā)作期、恢復期。隨周期的變化，危機心理契約的內容也相應呈現(xiàn)出階段性特征。如在危機前置期即項目選址籌建階段，民眾期望政府能廣泛吸納民意，謹慎選址，合理補償，保障項目安全可行；危機潛伏期，民眾期望政府能著力培訓相關人群應對危機的能力并能隨時準確預警和評估風險；危機發(fā)作期，民眾期望政府能夠在最短的時間里統(tǒng)一部署協(xié)調各方財力、物力、人力，采取積極的營救措施，并幫助人們解決危機中的基本生產、生活問題；危機恢復期，民眾則期望政府能夠迅速有效地重建災區(qū)，并嚴肅履行問責制，吸納經(jīng)驗教訓以建立長效的危機預防和應急機制等等。

第三，低——高形態(tài)顯著。重大工程項目危機心理契約絕大多數(shù)屬于低——高型責任。依據(jù)契約雙方的責任，一般的心理契約可以劃分為四種類型，即高——高型（個體責任高，組織責任高），低——低型（個體責任低，組織責任低），高——低型（個體責任高，組織責任低），低——高型（個體責任低，組織責任高）。由于在危機總是呈現(xiàn)出突發(fā)性、破壞性和不可預測性，民眾個體的能力非常有限，在災難面前難以承擔較大責任。而政府作為國家和社會的管理者，扮演主要抗災角色已經(jīng)成為民眾的普遍共識，因而民眾對政府責任的期望遠遠高于其對自我責任的要求。[5]

（二）重大工程項目安全危機中居民心理契約的功能

根據(jù)心理契約的互惠性和效能型特征，可知當心理契約得不到滿足時,個體會產生負面的認知評價與情感反應，不利于雙方互動關系的建立。防止，當心理契約得到滿足時,個體則會出現(xiàn)積極的情緒，并催生積極主動的組織行為�？梢�，心理契約在重大工程項目危機管理中具有特殊功能：

1．有利于工程項目順利進行和保障社會穩(wěn)定

通過建立民眾與政府間心理契約，明確民眾對政府及自身的權責認定和期望值，一方面可引導政府修正危機管理行為、平衡利益關系，緩解民眾對工程項目的過度防范，保障項目順利籌建、安全運行。另一方面也可通過搜集周邊民眾心理信息，幫助政府預測和防控工程項目危機可能引發(fā)的社會穩(wěn)定風險，并通過消解心理危機，協(xié)調好工程項目建設過程中政府與民眾的關系，防止民眾的非理性群體行為，保障社會穩(wěn)定。

2．有利于增強政府公信力

響水縣“化工廠爆炸謠言”事件中，盡管政府采取相應辟謠措施，但由于力度不夠，加之前兩次爆炸經(jīng)歷已嚴重損害了民眾對政府的信任，以至于官方信息亦未能阻止萬人大逃亡的非理性群體行為。試想若政府平素重視與民眾間心理契約的建立與鞏固，了解民眾對政府的期望并以之為標準完善危機管理能力，假以時日必然能塑造并強化政民間的信任關系，樹立政府權威性。

3．有利于民眾“公民”角色的確立

危機心理契約的“雙向性”決定了契約內容不僅涉及民眾對政府在重大工程項目危機中義務的期待，也包含民眾對自身在危機中則責任的認定。如：主動了解項目相關知識，做到對項目的理性、正確認知；參加聽證會，通過合理途徑與政府溝通；發(fā)現(xiàn)有安全隱患時，及時上報；積極參加政府組織的安全培訓；不傳謠、不信謠等。在心理契約的確立和反復鞏固過程中，民眾與政府持續(xù)互動，有助于培養(yǎng)其社會責任感，訓練其參與公共事務的能力，增強對自身“公民”角色的認知。

4．有利于社會資本的積累

如果在重大工程項目危機中，民眾與政府的心理契約獲得平衡并有效操作，必然會給雙方帶來安全感、信賴感和支持感。此類心理感受的反復強化將形成一種強大的社會凝聚力，可增強政民間的互惠互助觀念和協(xié)同管理公共事務的能力，進而累積與鞏固社會資本。當社會資本足夠豐富時，面對諸如響水縣化工廠的潛在危機和漣漪效應，民眾便不會過度恐慌，而更易于接受政府引導并與之積極合作，共同應對風險。

三、對策分析：重大工程項目危機中周邊居民心理契約的管理

重大工程項目周邊居民對政府的信任、支持是必不可少的社會資本。在二者間塑造良性、穩(wěn)固的心理契約，從而保障積極互動的政民關系，防止居民對重大工程項目的過度防御和面對項目風險時的集體無意識行為，是保障項目實施、維護社會穩(wěn)定、優(yōu)化公共治理的重要舉措。

危機心理契約有其獨特的作用機制，可以用EAR模型表示:指某一信念的建立(Establishing)、調整(Adjusting)和實現(xiàn)(Realization)的循環(huán)過程（圖6.2）。[6] E階段，政府通過各種方式與民眾之間建立合理的心理預期。A階段，心理契約中的民眾期望可能與對現(xiàn)實的主觀認知存在偏差，迫使契約雙方調整契約內容。R階段，政府反思危機管理中責任的履行與否并尋找原因。當一個EAR過程結束后，在既有責任期望實現(xiàn)的基礎上，民眾又會對政府產生新的期望，進而建立新的危機心理契約。 

圖6.2：心理契約的EAR作用機制

綜上所述，重大工程項目周邊居民心理契約管理的根本策略應是：以民眾心理契約的作用機制和發(fā)展規(guī)律為基礎，以重大工程項目危機的特點為依據(jù)，運用分階段、綜合性的方法，構建良好有效的心理契約，為重大工程項目的安全建設和項目危機管理提供豐富的社會資本。下面以響水縣“化工廠爆炸謠言事件”為例進行簡要分析：

（一）E階段:政府加強溝通，幫助化工廠周邊民眾建立合理心理預期

1．充分溝通，明晰民眾所需所想

化工廠項目安全危機包含前置期、潛伏期、發(fā)作期與恢復期。每一時期，民眾心理契約都會發(fā)生變化。政府必須保證在各個階段均有便捷、高效的平臺與民眾交流，以了解民眾對政府責任的期望和對自身責任的認定，作為相關部門完善危機管理行為的參照。值得注意的是，在與民溝通時，政府必須保持“系統(tǒng)和歷史”的觀察角度。因為響水化工廠爆炸風險并非當時當?shù)毓铝⒌膯栴}，居民的恐慌行為也絕非此次謠言的單獨作用。謠言只是導火索，而之前發(fā)生過的兩次化工廠爆炸則才是引發(fā)居民無意識群體行為的強力助推劑，居民的心理契約亦往往在更長的歷史跨度和更廣闊的社會背景中逐漸成形。

2．表達對民眾的尊重與關心，樹立良好政府形象

要想讓民眾成為安全危機中理性、合作的“好公民”，政府應首先考慮自己如何做一個心系民眾的“好政府”。響水縣“化工廠爆炸謠言事件”之后，當?shù)鼐用癖硎卷懰�化工園能夠招來這樣大、如此重量級的化工公司是好事，但對于化工廠可能給周邊居民的生活造成的影響在招商之初未能完全考慮。也有人認為這件事情其實反映了經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的政府往往為了取得經(jīng)濟效益，忽視當?shù)鼐用裆�和環(huán)境的問題。[7]由于化工廠等重大工程項目的建立必定蘊含著對周邊居民生活甚至生命的威脅，因此在心理契約建立階段，政府若忽視了對民眾權利的尊重和對利益的考慮，勢必影響心理契約的建立。因而，管理部門應在選址時鼓勵民眾參與決策，吸納其意見與建議；主動調研項目建設過程中周邊民眾的生活所需，給予合理補償；定期向民眾發(fā)布化工廠項目安全信息并組織危機逃生演練……通過對民眾的切實關懷，樹立良好的政府形象，為危機狀態(tài)下的政民互信互動奠定心理基礎。

3．對民眾進行適當?shù)钠谕�值管�?/p>

如果心理契約中，一方的期望值設定超出潛在水平，對方再怎么努力都無法實現(xiàn)，就會導致心理契約的締結過程受阻。即使對方努力提升自我能力達成心理契約，也會引發(fā)履約過程受挫。如果期望值設定在對方現(xiàn)有水平或更低狀態(tài)，對方無需努力就可以實現(xiàn)，那么即便能夠達成心理契約也發(fā)揮不了應有的激勵作用。[8]因此，將期望值設定在合理范圍內，才能保證心理契約的功能實現(xiàn)。政府應在化工廠建設和運營過程中注重搜集周邊民眾的危機心理信息，對其心理期望進行必要干預。通過化工廠項目安全信息公開和危機管理培訓，使公眾明白政府對于化工廠項目危機管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，對政府責任產生合理評價和期待。同時，利用民眾對自身的期望激發(fā)其協(xié)同應對安全危機的潛能，積累社會資本。

（二）A階段：政府把握現(xiàn)實與預測的偏差，引導化工廠周邊民眾調整契約內容

1．抓住心理契約容易違背和破裂的關鍵節(jié)點，準確評估政府行為與民眾期望間的差值，并及時調整

民眾心理契約建立在對政府責任預測的基礎上，但實際情況中，政府行為可能與契約的設定產生偏差。尤其在危機狀態(tài)下，公眾對政府的要求是強烈的，期望是極高的，此時的稍不作為或者不當作為（如隱瞞信息等）會經(jīng)由社會建構而迅速放大，使公眾感受到心理契約的違背，從而表現(xiàn)出對政府的抵觸和對危機的極度恐慌。因此，政府應研究危機狀況與心理契約受損的相關性，找出契約較為脆弱的的節(jié)點（如：謠言滋生時，危機爆發(fā)時，危機升級時等），通過對化工廠周邊民眾危機心理的跟蹤調查，分析其心理契約現(xiàn)狀，一方面找出自身行為差距并及時進行調整，另一方面引導民眾修正對政府的過高要求，防止差距過大導致契約破裂。

2．及時公開項目危機信息，重視民眾的反饋，勇?lián)�責�?/p>

響水化工廠爆炸事件中，政府察覺到謠言時未曾預料到后果的嚴重性，沒有及時采取辟謠和安撫行為，雖然在居民出逃次日迅速發(fā)布官方信息并深入村組穩(wěn)定民眾情緒，卻也無法挽回四死多傷的悲劇，更無法改變民眾對政府信任度受損的狀況。因此，在對心理契約的錯誤信息進行消除時，既不能掩蓋真相，也不能低估潛在危機及其次級效應的影響，而應對民眾間謠言的滋生提高警惕，迅速查找源頭，搜集民眾反饋信息，排查工程項目危機，并及時公開項目危機信息，幫助民眾消除誤解和恐慌。通過塑造“責任型”政府形象，維持民眾心理契約，防止公信力下滑。

（三）R階段，政府考察心理契約實現(xiàn)程度，反思與改進

1．自我問責，鞏固民眾對政府的信任

伴隨著重大工程項目安全危機進入恢復期，危機心理契約的EAR循環(huán)也告一段落。響水縣化工園區(qū)民眾對政府最后的期待或許并非對散布謠言者的懲處，而是希望曾幾度發(fā)生泄露的大和化工廠及相關管理部門能以此次事件為警示，加大排污治污的力度和關停兼并等監(jiān)管措施；希望政府能以民眾生活環(huán)境的安全而不是單純的經(jīng)濟利益為考量，在日后的重大工程項目建設中嚴格審批，確保安全。最后階段的自我問責、檢討和改進，將彌補政府在危機應對過程中的不足，重新喚起民眾對政府的理解和信任。

2．利用公共生活，培育民眾心理契約中的自我履責能力

心理契約非朝夕所成，日常公共生活中的公民參與有利于培育民眾對契約中自我責任的認知，也有利于為危機狀態(tài)下的心理契約奠定基礎。因此，響水縣政府應圍繞重大工程項目的潛在危機，培育周邊民眾參與公共生活的治理能力。如：激發(fā)民眾主動了解化工項目安全知識的積極性；鼓勵民眾參加化工廠籌建聽證會并參與決策；引導民眾不信謠不傳謠，通過合理途徑維護自身權利；組織民眾參加工程項目危機安全逃生演習……長期的公共生活將鞏固民眾對自我責任和能力的肯定，為危機心理契約的履行積累社會資本。

3．建立民眾心理契約破壞的預警系統(tǒng)，采取相應補救措施

重大工程項目安全危機的突發(fā)性、嚴重性、不可預測性決定了周邊民眾危機心理契約的影響因素眾多，即使政府對其中的可控因素做了最大控制，也無法防止民眾心理契約的違背和破裂。對此，政府有必要建立相應的危機心理預警系統(tǒng)，對民眾心理契約狀況和期望值的改變進行監(jiān)測，力爭把問題解決在萌芽階段。對于已破裂的心理契約，政府也必須制定相應措施，盡快彌補心理資本的耗散。

4．通過制度與文化，穩(wěn)定并培育心理契約

重大項目周邊民眾心理契約管理的目的在于保障工程項目安全順利進行，整合民眾和政府價值取向，實現(xiàn)經(jīng)濟社會和諧發(fā)展。整合與發(fā)展是個長期目標，因此，心理契約的管理不能僅僅依靠某一次危機中的訓練與培養(yǎng)，更重要的是通過一套完善的管理制度和一個民主、公平的文化氛圍加以保障。只有制度的約束和文化的滲透方能使危機心理契約的開發(fā)和管理保持在最佳水平。

四、結語：尋求危機心理契約由理論向實踐的推進

危機心理契約使得政府和民眾均能在重大工程項目安全危機中找到各自的決策參考和行為準則。通過穩(wěn)定、高效的心理契約形成和實現(xiàn)，政府與群眾之間將逐步建立良性的信任與互惠關系，一方面幫助民眾理性認知重大工程項目危機避免過度防范，另一方面強化民眾和政府之間理解、信任和支持感，累積豐富的社會資本，避免重大工程項目安全危機引致更嚴重的社會穩(wěn)定風險。

目前，對危機心理的研究在理論界蔚然成風，響水縣“化工廠爆炸謠言事件”像是一記警鐘，敲響了實際生活中對重大工程項目周邊民眾心理契約的重視。期待有朝一日，危機心理契約能夠從理論全面推向實踐，為風險社會治理提供更豐富的資源。

參考文獻：

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載http://news.ifeng.com/mainland/detail_2011_02/12/4638896_0.shtml

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[7]曹晟源.江蘇響水化工廠曾經(jīng)泄露，居民長期恐聞氯氣就逃[N]，http://www.nbd.com.cn/newshtml/20110217/20110217015014277.html

[8]曹威麟等.高校師生相互期望與心理契約的演進與調控[J]，高等工程教育研究,2007(6).

（本文作者：胡象明 譚爽，發(fā)表于《武漢大學學報（哲學社會科學版）》2012(2)）